Come si contesta una commissione bancaria, a partire da quando la banca dice no

La risposta della banca arriva dopo tre settimane, in una lettera di due pagine: la commissione «è stata applicata in conformità alle condizioni contrattuali sottoscritte», cordiali saluti. È da qui che parto, perché è il punto in cui quasi tutti si fermano. Dopo quel no c'è ancora una strada, scritta nel Testo unico bancario: il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario, che costa 20 euro, si fa da soli e va presentato entro dodici mesi dal reclamo. Il passaggio che decide se la strada esiste, però, è quello prima: il reclamo scritto, su cui la banca deve rispondere entro sessanta giorni.

La lettera che dice no

Il no della banca ha una forma precisa: cita il contratto, richiama il foglio informativo, chiude con la disponibilità «per ogni ulteriore chiarimento». Non dice mai che hai torto, dice che tutto è conforme. Ed è una risposta, il che conta più di quanto sembri, perché da quella data partono i dodici mesi entro cui puoi portare la stessa questione davanti all'arbitro.

Chi non risponde per niente non blocca nulla: passati sessanta giorni dal reclamo, il silenzio vale come un no e il ricorso si può presentare lo stesso.

Il no, insomma, apre una porta.

Cosa si può fare, dopo il no?

L'Arbitro Bancario Finanziario è un sistema di decisione delle liti fra clienti e banche istituito nel 2009 in attuazione dell'articolo 128-bis del Testo unico bancario. Decide sui documenti che le due parti mandano, senza udienza, e il cliente non ha bisogno di un avvocato. La decisione non è una sentenza, e la banca potrebbe anche ignorarla; se lo fa, l'inadempimento viene pubblicato sul sito dell'arbitro per cinque anni e sulla pagina iniziale del sito della banca per sei mesi.

Prima di presentare il ricorso ci sono sei verifiche, e le riporto perché sono quelle su cui i ricorsi si fermano.

L'ultima riga è quella che manda indietro più gente, mi pare, perché è l'unica che dipende da un gesto fatto mesi prima, irrecuperabile a posteriori: senza reclamo scritto il ricorso non si apre, e il reclamo fatto a voce allo sportello, anche se l'impiegato ha annuito e ha preso un appunto, per l'arbitro non esiste, come non esiste la telefonata al numero verde con il codice della pratica dettato a fine chiamata.

Scritto, o niente.

Torniamo indietro: il reclamo, che decide tutto

Il reclamo è una lettera, una PEC o un messaggio dall'area riservata, indirizzato all'ufficio reclami della banca (ogni banca ne ha uno, e l'indirizzo sta nel foglio informativo del conto). Dentro ci vanno quattro cose: chi sei e quale conto; quale commissione contesti, con la data e la cifra presa dall'estratto conto; perché la ritieni non dovuta; cosa chiedi, cioè il rimborso di quella cifra.

Il «perché» è il punto debole di quasi tutti i reclami, e va cercato in un documento e non in un sentimento. Una commissione può non essere dovuta perché il foglio informativo o il documento di sintesi la prevede a una cifra diversa, perché la condizione che la fa scattare non si è verificata, perché una modifica delle condizioni non è stata comunicata nei modi previsti; «mi sembra troppo alta» non è un motivo che regge, e la banca lo sa. Come si legge il foglio informativo sta in un'altra guida, e per questo passaggio è la guida che serve.

La banca risponde entro sessanta giorni. Per i servizi di pagamento, come un bonifico non eseguito o una carta, il termine scende a quindici giornate lavorative: sono le disposizioni di trasparenza della Banca d'Italia a fissarlo, e il sito dell'arbitro lo richiama.

Tre settimane, quindi, sono un tempo normale, anzi tre settimane sono meno di quanto la banca potrebbe prendersi. La lettera di risposta è di due pagine, e una e mezza serve a ricordarti che puoi anche lasciar perdere.

Il ricorso, passo per passo

Il ricorso si presenta dal portale dell'arbitro, con un'area riservata dove caricare i documenti: il reclamo, la risposta della banca (o la prova che non è arrivata), l'estratto conto con la commissione, il contratto o il foglio informativo. Prima si versano 20 euro come contributo alle spese, con bonifico o bollettino intestato alla Banca d'Italia.

I termini per te sono perentori: quello che mandi dopo la scadenza il collegio non lo legge, con poche eccezioni. Il ricorso non si può ampliare nella replica, quindi la domanda va scritta bene la prima volta, con la cifra esatta al posto di «le commissioni degli ultimi anni».

Sulle questioni su cui i collegi hanno già un orientamento stabile, il presidente può decidere da solo, o proporre alle parti un accordo, e la procedura si accorcia.

Sei mesi, a occhio, nel caso ordinario.

Quanto pesa, su 16,20 euro?

Adesso il caso normale, per confronto. Prendo la commissione di istruttoria veloce, quella dello sconfinamento, su un conto di chi sta al caso tipo di questo sito, 1.600 euro lordi al mese: 16,20 euro in media a sconfinamento, secondo l'ultima indagine della Banca d'Italia sui costi dei conti, di cui ho scritto qui.

Il reclamo costa zero, e va fatto anche per 16,20 euro, perché è l'unico passaggio con cui la banca è obbligata a rispondere per iscritto e a motivare. Il ricorso costa 20 euro, cioè 3,80 euro più della commissione contestata. Non è un errore del sistema, probabilmente: l'arbitro è pensato per le liti, e una commissione singola da 16,20 euro è un'irritazione. Diventa una lite quando la stessa commissione arriva sei volte in un anno, 97,20 euro, o quando il conto non è solo il tuo.

Sulle spese non ho una regola da darti; i numeri sono quelli. Sul caso tipo, 16,20 euro sono l'1,01 per cento del lordo mensile e l'1,20 per cento del netto di 1.347,44; sei sconfinamenti in un anno sono 97,20 euro, che è più del costo medio annuo di un conto corrente, 85,3 euro nell'indagine.

E se l'arbitro non c'è?

Il caso limite ha un caso limite suo. Se la banca ha sede in un altro Stato dell'Unione e opera in Italia «in libera prestazione di servizi», come fanno alcune banche solo online, può restare fuori dall'arbitro italiano, purché stia dentro un sistema estero della rete Fin-Net. Il reclamo scritto resta il primo passaggio; il secondo va chiesto alla segreteria di un collegio, che dice a quale sistema rivolgersi. Mi pare la cosa meno nota di tutta la procedura, e chi ha un conto in una banca con sede a Berlino o Amsterdam la scopre dopo.

Se la contestazione riguarda un investimento, un fondo, una consulenza, l'arbitro giusto è quello della Consob, l'ACF, con regole sue. E se la stessa questione è già davanti a un giudice, l'ABF non la prende.

Dove lo controlli tu

1. L'estratto conto. La commissione ha una data, una causale e una cifra: sono i tre dati che vanno nel reclamo. Senza l'estratto il reclamo è una lamentela.
2. Il foglio informativo e il documento di sintesi. Dicono a quanto ammonta la commissione e quando scatta; il confronto fra quella riga e la cifra addebitata è tutto il reclamo. Stanno nell'area riservata, o si chiedono allo sportello.
3. L'indirizzo dell'ufficio reclami. Sta nel foglio informativo, di solito nell'ultima pagina, e nella sezione «reclami» del sito della banca. La data di invio va conservata, perché da lì contano i sessanta giorni e i dodici mesi.
4. Il portale dell'ABF. Su arbitrobancariofinanziario.it ci sono le verifiche preliminari, il modulo e l'archivio delle decisioni, dove cercare se la tua commissione è già stata giudicata; cosa hai firmato aprendo il conto è un'altra guida, e serve prima di scrivere.

Tre cose che vanno storte quando si contesta

Reclamare a voce

Il reclamo esiste solo se è scritto e se ne resta la prova. Una telefonata al servizio clienti, anche con il numero di pratica, lascia tutto fermo: non fa partire né i sessanta giorni né il ricorso. La lettera, la PEC o il messaggio dall'area riservata sì.

Lasciar passare i dodici mesi

La risposta negativa non chiude la questione, ma la data del reclamo fa partire un termine: oltre dodici mesi l'arbitro non riceve il ricorso. Si può presentare un nuovo reclamo e ricominciare, con i sei anni sui fatti come unico limite di fondo.

Chiedere «tutte le commissioni»

Il ricorso vale per quello che c'è scritto, e in replica non si allarga. Una domanda generica su «le spese addebitate negli ultimi anni» senza cifre e senza estratti è la forma più frequente di ricorso che finisce male; una commissione, una data, una cifra, un documento.

Chi ha scritto questa guida Giovanni Arena

Scrive, calcola e sviluppa cashbro da solo. Le buste paga le ha incontrate da imprenditore, dall’altro lato del tavolo: contratti da preparare e cedolini da far quadrare. Non è consulente finanziario né commercialista, e lo dichiara in ogni pagina. Chi scrive

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